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Dialog zwischen Friseur und Kunde: Achten Sie auf non-verbale Signale!

Freitag, 05. Oktober 2018 15:21

In der Beziehung zwischen Kunde und Friseur spielen Körpersprache oder auch Augenkontakt eine wichtige Rolle.

Augenkontakt und das Achten auf soziale Distanz gehören zum ABC der non-verbalen Kommunikation. Dazu im Gespräch Roberto Acquaroli, Inhaber des Salons Pourparler Parrucchieri in Senigallia (AN), Partner von Vitality's und bekannter Trainer der Branche

„Non-verbale Sprache ist eine Art der Kommunikation, die manchmal unfreiwillig, manchmal aber auch bewusst gewählt wird. Sie ist ein wichtiges Instrument bzw. bietet eine große Möglichkeit, eine Beziehung zum Gegenüber herzustellen - sowohl im privaten als auch im beruflichen Leben - dank alternativer Signale und Körpersprache, die sorgfältig verwendet und interpretiert werden müssen. Die Körpersprache spielt eine wichtige Rolle bei der Arbeit hinter dem Stuhl. Sie vermittelt dem Kunden sowohl ein Gefühl der Sicherheit und Professionalität, hilft aber auch dabei Emotionen (und damit mögliche Ängste) der Person zu verstehen. Eine spannende Thematik, der ich mich in einem der Kurse, die ich für den nächsten Herbst hier in Ancona geplant habe, ausführlich widmen werde. Die Idee dazu kam mir beim Schauen der Fernsehsendung „Lie to Me“, wo der Protagonist ein Experte für non-verbale Kommunikation ist und für die Justiz arbeitet, um Straftäter und Lügner aufzudecken. Einer der Verdienste dieser TV-Serie ist es, die Macht der Körpersprache der Öffentlichkeit zu vermitteln.“

Anhand von folgenden Zahlen ist es möglich die wichtige Rolle, die diese Art von Sprache auch im Salon spielt, besser zu verstehen: 

95% eines Gesprächs bestehen aus non-verbalen Elementen 

5% sind verbal 

Damit wird deutlich, warum im Gespräch das Verhalten und die Körpersprache im Vergleich zu den verwendeten Worten einen solchen Eindruck hinterlässt. 

„Die Position des Körpers, der Ausdruck der Augen, die Körpersprache des Kunden hilft uns zu verstehen, ob wir in die richtige Richtung gehen. Beispielsweise deuten verschränkte Arme nicht unbedingt auf eine Verschlossenheit hin, jedoch ist ein einladendes Lächeln, das auch die Augen mit einbezieht, ein Zeichen der Zufriedenheit. Ebenso deuten eng geschlossene Lippen auf eine starke Spannung oder eine Ablehnung dessen hin, was wir vorschlagen.“ 

In einem Salon, in dem die Lautstärke der Haartrockner, der Musik und vieler anderer anwesender Personen, es dem Friseur nicht erlauben, effektiv mit dem Kunden zu sprechen, kann ein Lächeln eine gute Möglichkeit sein, trotzdem eine Beziehung mit ihm einzugehen und zu kommunizieren. Aber wie funktioniert es mit den Mitarbeitern? 

Um mit den Mitarbeitern zu sprechen, müssen Codes festgelegt werden, vor allem für diejenigen, die wie ich oft hinter der Bühne für Fernseh- und Theateraufführungen arbeiten. Zum Beispiel, um meinem Team zu sagen, dass wir den Service beschleunigen müssen, benutze ich die Geste der Schere mit dem Zeige- und Mittelfinger.

Es gibt tausende Gesten, die jeden Tag mit den Händen gemacht werden, auch unter Freunden. Vom mit dem Zeigefinger und Daumen geformten OK, über die Fingerhaltung in V-Form, um einen Sieg zu signalisieren, bis hin zur Geste, die von Tauchern benutzt wird, wenn der Sauerstoffgehalt sinkt (Daumen und Zeigefinger gegen den Hals) und die auch oft in Büros verwendet wird, um anzuzeigen, dass eine Person zu gestresst ist oder Hilfe braucht.

Die richtige Distanz 

Einer der Aspekte, der in der Körpersprache zu berücksichtigen ist, ist die Distanz, welche sich in drei Arten unterteilen lässt: 

- Intime und persönliche Distanz: Die Erste ist weniger als 45 cm und die Zweite ist 120 cm. Beide finden hauptsächlich Anwendung, bei Personen mit denen man vertraut ist. 

- Soziale Distanz: Zwischen 120 cm und 3,5 Meter, betrifft dieser Abstand Menschen, die sich kennen, wie z.B. bei einer Friseur/Kunden-Beziehung. 

- Öffentliche Entfernung: mehr als 3,5 Meter, kann für Gespräche in der Öffentlichkeit genutzt werden

Wie wichtig ist es, die richtige Distanz zum Kunden einzuhalten? 

„In unserem Beruf ist es nicht möglich, die so genannte soziale Distanz aufrechtzuerhalten, die für die Beziehungen zwischen Bekannten die beste ist. Von der Beratung bis zum Farbservice müssen wir Friseure die Haare berühren, was bedeutet, dass die Distanz automatisch reduziert wird; genauso wie ich einen Kunden buchstäblich an der Nase nehmen muss, um seinen Bart zu schneiden. Natürlich liegen die Distanzen bei der Interaktion mit Mitarbeitern oder Lieferanten wieder bei den aufgeführten Standards.“

Drei Arten von Menschen, drei verschiedene Körpersprachen 

Es ist wichtig, zu wissen, dass es verschiedene Arten von Menschen gibt, die unterschiedliche Körpersprachen und Kommunikationsweisen präsentieren: 

- Aggressiv: Sie hören dem Redner nicht zu, kritisieren nicht konstruktiv und unterbrechen ständig. Sie sprechen ständig und schnell und benutzen oft ihre Fäuste. Sicherlich ist diese Art der Kommunikation nicht geeignet für Gespräche mit Kunden, wo stattdessen Geduld, Zuhören und ein großes Lächeln erforderlich ist. 

- Passiv: Sie neigen zu einem gedämpften Tonfall, einem nach unten gerichteten Blick, und zitieren oft andere, anstatt selbst Konzepte zu formulieren. Während eines Gesprächs fummeln sie an Gegenständen herum, sprechen mit den Händen vor dem Mund und wünschen, dass das Gespräch schnell vorbei ist. Diese Menschen verbergen grundlegende Ängste. Sie sind zwar freundlich zu den Kunden, aber nicht das Beste, um Schönheitstipps zu geben. 

- Durchsetzungsfähig: offen, herzlich, sie gehen sofort einen direkten und konstanten Blickkontakt zum Gegenüber ein und ihr Körper ist frei von Einschränkungen. Rhythmus und Ton des Gesprächs variieren je nach Thema und sind nie respektlos. Alles in allem sind diese Personen ideal für die In-Salon-Kommunikation. 

Das Wissen um diese drei Arten von Charakteren kann bei der Auswahl der Mitarbeiter und bei der Zuweisung ihrer Rolle im Salon sehr nützlich sein. Aber das ist ein anderes Thema, mit dem wir uns ein anderes Mal beschäftigen werden.

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